Los viajes cada vez son más caóticos, y si bien 2022 fue un año que pasará a la historia por la gran cantidad de cancelaciones y retrasos que se vivieron, 2023 también ha sufrido cambios de última hora en los planes de vuelo debidos a problemas informáticos, quiebra de aerolíneas y huelgas que han afectado a las oficinas de inmigración y los puertos fronterizos.
Como ejemplo reciente tenemos un error del control del tráfico aéreo que, por culpa de un apagón, en verano dejó a los pasajeros varados, lo que causó una serie de retrasos y cancelaciones por toda Europa en el que se preveía que fuera uno de los días de más tráfico aéreo desde 2019. Todo esto llegó después de un error informático de British Airways en mayo, que dio lugar a la cancelación de docenas de vuelos. Con el caos más presente que nunca, le hemos pedido a Nicky Kelvin, director de The Points Guy UK, que comparta sus trucos y secretos sobre qué hacer si te cancelan un vuelo y todo lo que necesitas saber sobre la compensación a la que tendrías derecho.
¿CUÁL ES LA POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE EASYJET?
Antes del verano, EasyJet canceló 1.700 vuelos programados entre julio y septiembre, una medida preventiva para intentar controlar el caos que tanto ha menoscabado la confianza en la industria, sobre todo tras los veranos llenos de errores, retrasos y cancelaciones de última hora de 2021 y 2022, cuando esta intentaba recuperarse de las severas restricciones del COVID.
Para tranquilizar a los pasajeros, EasyJet declaró que contactaría activamente con los pasajeros afectados que tenían que viajar en uno de los vuelos ahora cancelados. A muchos de los 180.000 viajeros afectados se les ofrecieron vuelos alternativos, mientras que otros recibirían reembolsos del dinero de los billetes. La página web de EasyJet afirma que, cuando la aerolínea cancela o cambia un vuelo programado, “[Easyjet] se pondrá en contacto contigo lo antes posible usando la información de contacto que has proporcionado. Si reservaste a través de un tercero (por ejemplo, un agente de viajes), este podría ser responsable de contactar contigo. Si cancelamos tu vuelo, puedes cambiarte a otro vuelo Easyjet disponible al mismo destino (o uno cercano) de manera gratuita o, si lo prefieres, podemos hacer un reembolso completo. Según las circunstancias de la cancelación o el retraso, podrías tener derecho a un alojamiento necesario para la noche y/o compensación”.
Para más detalles sobre las políticas de cancelación, consulta la web de EasyJet.
¿CUÁL ES LA POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE BRITISH AIRWAYS?
British Airways compensa por los vuelos cancelados o retrasados, pero con ciertos requisitos: puedes recibir compensación si se te informa de la cancelación menos de 14 días antes de la fecha de salida por causas dentro del control de la aerolínea. Sin embargo, no podrás optar al reembolso si se ofrece una ruta alternativa que no salga más de dos horas antes de tu hora de salida o llegue más de cuatro horas después de tu hora de aterrizaje original. British Airways también ofrece compensación si tu vuelo se retrasa más de tres horas, siempre que ese retraso esté dentro del control de la aerolínea. Si crees que tienes derecho a un reembolso, encontrarás más información en la página web de British Airways.
Iberia expone una serie de condiciones para poder recibir compensación o reembolso, regidas por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. En el caso de las cancelaciones, Iberia no está obligado a indemnizar a los pasajeros si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias fuera del control de la aerolínea (por ejemplo, condiciones meteorológicas adversas o congestión aeroportuaria); si se avisa al pasajero con al menos dos semanas de antelación de la cancelación del vuelo, o entre dos semanas y siete días de antelación pero se le ofrece un transporte alternativo que salga no más de dos horas antes o llegue al destino con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora original; o si se le avisa con menos de siete días de antelación pero se le ofrece un transporte alternativo que sale no más de una hora antes de la hora de salida original o llega con menos de dos horas de retraso al destino respecto a la hora original.
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Además, como parte de la asistencia el pasajero podrá elegir entre una conducción a su destino final en condiciones comparables y lo antes posible según las plazas disponibles, o un reembolso en un plazo de 7 días, y tendrá derecho de forma gratuita a bebida y comida en función del tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o dos correos electrónicos y, en caso de que sea necesario, alojamiento para pernoctar y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el alojamiento. En caso de retraso de más de cinco horas, los pasajeros podrán optar por un reembolso del viaje.
Si quieres más información sobre los requisitos para obtener una compensación, consulta en la página web de Iberia las condiciones de transporte y los derechos del pasajero.
AIR EUROPA
Las indicaciones de Air Europa en su página web son un reflejo de las de Iberia, ya que ambas aerolíneas se rigen por el mismo reglamento europeo y, por tanto, cuenta con los mismos requisitos de plazos de cancelación, circunstancias fuera del control de la aerolínea, tiempos de retraso para poder optar a un reembolso, etc. La novedad es que esta aerolínea nos invita a ponernos en contacto directamente con ella a través de un formulario para resolver todo tipo de reclamaciones.
VUELING
Desde Vueling gestionan todo tipo de incidencias, solicitudes de reembolso y compensación, extravío de equipaje y reclamaciones para multitud de asuntos diferentes desde su centro de ayuda al cliente. Puedes consultar las condiciones (aunque te adelantamos que son las mismas que en las otras aerolíneas españolas) en la sección de Incidencias en tu vuelo de la página web de Vueling.
¿QUÉ HACER SI TE CANCELAN UN VUELO?
“Si la aerolínea con la que vuelas tiene base en Reino Unido o la Unión Europea, o si vuelas desde un aeropuerto en Reino Unido o en la Unión Europea, hay dos opciones a las que tienes derecho y entre las que puedes elegir”, explica Nicky. “La aerolínea tiene o bien que encontrarte otra ruta de vuelo o proporcionarte un reembolso completo. Si decides escoger el reembolso, la aerolínea tiene que pagarte en siete días. Si decides escoger la ruta alternativa de vuelo, puedes pedir que sea en el siguiente o en otra fecha del futuro que te sea conveniente".
Si ya estás en el aeropuerto cuando el vuelo se cancela, puede que haya alguien del personal con quien puedas hablar de qué opciones tienes disponibles; si no, es importante que te pongas en contacto con la aerolínea lo antes posible.
¿TIENE LA AEROLÍNEA OBLIGACIÓN DE ENCONTRARTE OTRO VUELO SI EL TUYO SE CANCELA?
“Una vez se ha cancelado tu vuelo, la aerolínea debería buscarte otro, si eliges esa opción”, explica Nicky. “También puedes pedir que la aerolínea te proporcione un billete para un vuelo de la competencia, si no quieres viajar con ellos”.
“La aerolínea tiene la obligación de encontrarte un vuelo que llegue a una hora similar a la que habías reservado originalmente”.
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¿TIENES DERECHO A COMPENSACIÓN SI EL VUELO SE RETRASA?
Aunque el vuelo no se cancele, es posible que acabes sufriendo algún retraso del viaje y que tengas derecho a que la aerolínea te indemnice.
“Las aerolíneas ofrecen distintos niveles de compensación según el tiempo de retraso”, explica Nicky . “Si un vuelo de corta distancia se retrasa más de dos horas, la aerolínea te dará vales para usar en el aeropuerto. Si te retrasan hasta el día siguiente, debería darte alojamiento. Si llegas al destino con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a una indemnización”.
“Para vuelos cortos (de menos de 1.500 km), si tu vuelo se retrasa más de tres horas, tienes derecho a 250€ por pasajero. Para vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km), la compensación es de 400€, y para vuelos largos (más de 3.500 km) es de 600€, y tienes hasta seis años para reclamarla”.
Una opción para evitar el estrés de este tipo de situación es contratar un seguro de viaje si te desplazas durante una época de mucha actividad.
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¿QUÉ PASA SI QUIEBRA LA AEROLÍNEA?
Si la aerolínea con la que has reservado queda intervenida por la Administración antes de la fecha de tu vuelo, tus derechos siguen intactos y deberías poder recuperar el dinero; si reservaste por medio de un agente de viajes, deberías contactar con la empresa para preguntar cómo reclamar la devolución o qué cobertura para esta situación ofrece tu seguro de viajes.
En algunos casos, cuando una aerolínea quiebra, muchos vuelos se cancelan en el último minuto. Esto es lo que pasó cuando la aerolínea low cost británica Flybe quedó intervenida en enero de 2023: muchos vuelos se cancelaron casi sin aviso previo. Si la aerolínea con la que has reservado se hunde y has reservado a través de un agente de viajes acreditado, este se ocupará de reorganizar tu viaje. Si has reservado vuelos de manera independiente, será responsabilidad tuya encontrar un transporte alternativo.
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En enero de 2023, British Airways, EasyJet y Ryanair actuaron para proporcionar vuelos más baratos de lo habitual en rutas canceladas para los viajeros frustrados de Flybe, mientras que la línea de tren LNER ofreció a los pasajeros que habrían subido a bordo de vuelos nacionales viajes gratis los días 28 y 29 de enero.
Este artículo fue publicado en agosto de 2023 en Condé Nast Traveller UK.
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